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2025年，“十四五”規(guī)劃的收官之年。站在時代的節(jié)點上，中國金融業(yè)正以高質(zhì)量發(fā)展為主題，全面貫徹落實中央金融工作會議精神。服務實體經(jīng)濟是根本宗旨，防控風險是永恒主題，深化金融改革更是根本動力。

“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”是戰(zhàn)略要求，同時也為金融業(yè)服務中國式現(xiàn)代化指明了方向。在此背景下，金融機構(gòu)如何將國家戰(zhàn)略部署轉(zhuǎn)化為惠及億萬民眾的切實行動，如何以金融之力筑牢民生保障網(wǎng)已成為時代賦予的重要課題。渤海之濱，海河之畔，一幅金融活水精準滴灌、普惠暖流守護萬家的生動圖景正徐徐展開。

當退休工人李大爺被網(wǎng)絡視頻誤導，對保單提出質(zhì)疑時，中國人壽友誼北路接待柜面綜合柜員范文婧、盛志卉事無巨細為其解惑；在“保險公開課”上，工作人員指著網(wǎng)絡視頻中PS痕跡明顯的“假錦旗”揭穿網(wǎng)絡“代理退保”騙局，現(xiàn)場群眾恍然大悟：“原來我的保單都是救命錢！”

一個個畫面就像是中國人壽壽險天津市分公司踐行中央金融工作會議精神的一個切片。據(jù)天津市民政局官方網(wǎng)站顯示，截至2023年底，天津市60歲及以上人口340萬人，占比24.93%。面對較高的老齡化率和城鄉(xiāng)金融素養(yǎng)差異，國壽“天分人”最常掛在嘴邊的一句話就是“我們要以普惠金融消弭認知鴻溝，以養(yǎng)老金融筑牢民生底線。”

此刻，“做好五篇大文章”的戰(zhàn)略變得生動而又具象，書寫在津沽大地，繁茂出累累碩果。

深入田間課堂：把術語變成“鄉(xiāng)音俚語”

“我想給我的小孫子上份保險，但一直不敢投保，分不清保險險種，張經(jīng)理的知識宣講可幫了大忙！”在武清區(qū)“保險知識進萬家”的活動中，大孟莊鎮(zhèn)寺各莊村的李大爺?shù)谝淮谓忾_了心中的疑惑。類似這樣的場景，2024年在天津這座城市上演了308次。

實施鄉(xiāng)村振興全面推進，作為天津踐行高質(zhì)量發(fā)展“十項行動”之一，在此大背景下，中國人壽壽險天津市分公司的“金融知識流動宣講團”已經(jīng)成為一道獨特風景。2023年9月組建以來，這支隊伍帶著“方言課件”，316次下沉到各個鄉(xiāng)村社區(qū)。

在靜海陸家院，幫助王大嬸識破“熟人騙局”，守住養(yǎng)老錢；在東麗菜市場攔截刷單詐騙，為攤主辛姐避免經(jīng)濟損失；在武清區(qū)大孟莊鎮(zhèn)寺各莊村，教55歲的劉大哥認識到投資不能只看收益，更要注重風險……

區(qū)家園就能接觸到金融知識，宣講團骨干張國芳深有感觸：“在寺各莊村講課時，村民說遇到過有人來村里推銷保險，說得天花亂墜，很多人差點就信了。這讓我們更加堅定，普惠金融首先要拆掉信息高墻。”

守護一方熱土：保單背后筑牢民生防線

西青客戶服務中心里，負責人劉華玉的辦公桌上放著一本特殊臺賬——記錄著被勸留保單的老人信息。“70歲的王先生聽信傳言要退康寧終身險，我們多次向其女兒解釋條款，讓老人及其家人明白這份保險能兜住大病風險時，他女兒握著我的手說‘保住了一家人的底氣’。”

在“高質(zhì)量發(fā)展”已成為我國社會經(jīng)濟運行關鍵詞的當下，國壽“天分人”以“服務渠道廣、線上服務全、理賠服務優(yōu)、智能服務強、增值服務亮、適老服務暖、消費者權(quán)益保護實、服務體驗好”為宗旨，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務普惠用戶，2024年全年服務理賠客戶超20萬人次，同比增長15%，理賠金額7.07億元，獲賠率達99%以上，豁免保費830.77萬元。

每每談及此，塘沽支公司的徐靜更是深有體會。當記者見到這位消保投訴聯(lián)系人時，她剛處理完于大爺?shù)膯巫印?ldquo;老人原單位裁撤影響年金領取，急得整夜失眠。”徐靜連續(xù)多天奔波，陪同開證明、跑柜面，最終把年金交到老人手中。“成己為人，成人達己”，她指著墻上國壽價值觀標語：“這就是金融央企該有的擔當。”

破壁數(shù)字鴻溝：科技暖流涌動津門

“以前怕點錯，現(xiàn)在刷臉就行！”河西區(qū)年逾古稀的陳女士在柜員指導下，通過大字版APP完成養(yǎng)老金領取。這一幕背后則是“科技國壽”戰(zhàn)略的支撐。三級服務模式打破傳統(tǒng)時間與空間局限；線上線下多觸點，支持多類高頻業(yè)務自助辦理，即時生效。

技術落地之處，皆是民生考量。智能應用讓長者呼入可一鍵人工；“愛心驛站”方寸之間集成新市民群體多類服務需求。“有感觸達”的金融保險服務，還設有涉外服務窗口，雙語標識和窗口人員流利的英語口語能力，讓“無國界”成為服務通達的最佳詮釋。

“智能端提效率，人工端保溫度。”運營負責人指著實時數(shù)據(jù)屏告訴記者：“2024年，我們?nèi)鞒讨悄芾碣r覆蓋17.12萬人次，智能替代率達91.93%，客戶通過線上移動渠道，可實現(xiàn)理賠申請、資料提交、進度查詢?nèi)鞒叹€上化，免交紙質(zhì)材料比例超80%。”在其看來，數(shù)據(jù)的背后是“智能理賠+人工關懷”的雙軌模式，同時也更精準觸達到了民生的痛點。

筑牢安全堤壩：幸福生活觸手可及

在友誼北路柜面，記者注意到《防詐指南》隨處可見。“我們要求柜員既是服務者也是守護者。”據(jù)相關負責人介紹，2024年中國人壽壽險天津市分公司織密安全網(wǎng)，在公開課中嵌入反詐案例教學做到源頭防控；通過科技手段，完善理賠系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)可疑索賠；面對為特殊群體，各種便捷渠道保證服務托底。

2025年一季度服務理賠客戶3.89萬人次，同比增長2%，日均343人次，賠付金額1.99億元，同比增長19%，日均221.38萬元。成效寫在數(shù)據(jù)里，更深遠的影響還在于金融生態(tài)的打造，將民生保障轉(zhuǎn)化為城市發(fā)展新動能。

正如分公司負責人在采訪中所言：“金融‘五篇大文章’的落筆處，永遠是老百姓攥著存折的手和看著保單的眼神。這是央企服務的起點，通向的則是民生幸福的終點。”

渤海潮涌，金融為民。當科技電子聲與田間講解聲交織，當理賠數(shù)據(jù)與民生笑臉輝映，一幅金融賦能中國式現(xiàn)代化的津門圖卷正徐徐展開。一紙保單不僅僅是數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，更是照進生活的一束光，“國之大者”一心為民便有了最踏實的注腳。

在武清宣講現(xiàn)場，村民拉著宣講員的手講述家長里短。宣講員將保險知識編成順口溜，成為小孩子們的歌謠——一幕幕充滿煙火氣畫面的映襯下，是金融央企傾聽大地心跳，普惠金融躍動生命力的生動展現(xiàn)。政策落地不僅需要制度設計，更需將專業(yè)術語轉(zhuǎn)化為生活語言。當金融機構(gòu)開始“傾聽”，萬家燈火便有了抵御風雨的溫暖。