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保險(xiǎn)業(yè)有一句話，“保單的簽訂不是終點(diǎn)，而是服務(wù)的起點(diǎn)”。

這一點(diǎn)，在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）江西省分公司的柜面網(wǎng)點(diǎn)上有著生動的體現(xiàn)。

據(jù)了解，該公司在全省系統(tǒng)100個(gè)柜面網(wǎng)點(diǎn)推出系列創(chuàng)新舉措，累計(jì)服務(wù)特殊群體超11萬人次。從適老化改造到多功能空間升級、從無障礙服務(wù)深度拓展到把“柜臺”搬到客戶身邊，點(diǎn)點(diǎn)小事無不在展示著中國人壽打造有溫度服務(wù)的決心，更是將“金融為民”從構(gòu)想落到實(shí)處的經(jīng)典案例。

銀發(fā)服務(wù)：適老化改造讓“慢服務(wù)”更貼心

數(shù)據(jù)顯示，2035年我國60歲以上老齡人口規(guī)模將達(dá)4億人，占總?cè)丝诒壤黄?0%大關(guān)。

在老齡化進(jìn)程的進(jìn)一步加速的大背景下，各保險(xiǎn)公司對于養(yǎng)老事業(yè)的關(guān)注被提升到一個(gè)新高度。養(yǎng)老金融、養(yǎng)老社區(qū)、保險(xiǎn)+服務(wù)等各類參與模式在大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中生根發(fā)芽。

作為一家客戶遍布城鄉(xiāng)的壽險(xiǎn)“頭雁”，中國人壽壽險(xiǎn)公司在適老化服務(wù)上走得更遠(yuǎn)，想得更深，不僅全方位多層次參與國社會保障體系建設(shè)，更從小處著手，讓適老化服務(wù)在國壽保障的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)體現(xiàn)出來。

年近80歲的張阿姨便是國壽適老化服務(wù)的受益者。

夏日午后，張阿姨在兒子陪同下至國壽柜面辦理業(yè)務(wù)。其子因工作緊急離開后，柜員察覺張阿姨神情緊張，隨即引導(dǎo)至“長者客戶綠色通道”快速辦結(jié)手續(xù)。得知張阿姨需等候家屬，柜員將老人安頓于休息區(qū)，備好溫水與靠枕。

等候期間，柜員發(fā)現(xiàn)張阿姨頻繁揉按太陽穴，經(jīng)詢問后使用血壓儀檢測顯示異常。聯(lián)系家屬得知張阿姨有高血壓病史，工作人員立即啟動應(yīng)急預(yù)案：撥打120并取用氧氣包緩解不適。急救車到達(dá)后，柜員主動陪同送醫(yī)，協(xié)助掛號取藥直至病情穩(wěn)定。

當(dāng)家屬趕到醫(yī)院時(shí)，張阿姨已轉(zhuǎn)危為安。張阿姨及其家屬稱贊中國人壽大企業(yè)的專業(yè)、熱情與貼心。

據(jù)了解，在老齡化社會背景下，中國人壽壽險(xiǎn)公司將銀發(fā)群體作為重點(diǎn)服務(wù)對象，從硬件設(shè)施到服務(wù)流程全面優(yōu)化，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，暢享便捷金融生活。

截至目前，中國人壽壽險(xiǎn)江西省分公司已在100個(gè)柜面網(wǎng)點(diǎn)配置老花鏡、靠枕、醫(yī)藥箱、輪椅等適老化設(shè)施，并開設(shè)“銀發(fā)綠色通道”或?qū)俜?wù)窗口，為60周歲以上客戶提供“優(yōu)先叫號”服務(wù)，同時(shí)保留傳統(tǒng)現(xiàn)金服務(wù)，確保老年客戶“即到即辦”，滿足老年客戶多元化需求。同時(shí)，推出“一對一專屬陪同服務(wù)”，從業(yè)務(wù)咨詢到辦理全程貼心協(xié)助，切實(shí)解決老年人操作智能設(shè)備難的問題。2024年，該公司累計(jì)服務(wù)臨柜銀發(fā)客戶11.56萬人次，深受老年客戶好評。

新市民服務(wù)：愛心驛站筑起“城市港灣”

外賣已成為城市運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的齒輪，連接著現(xiàn)代都市生活，通過即時(shí)配送服務(wù)連接商家與消費(fèi)者，支撐起快節(jié)奏社會的便捷需求。

支撐起萬億外賣市場的廣大騎手群體，聚集了大量新市民群體。為他們提供更好的保障，成為中國人壽壽險(xiǎn)公司重要的工作之一。

上午 8 時(shí)，單親爸爸王先生接到當(dāng)天第一筆外賣訂單，開始穿梭在城市街頭。三天前送餐時(shí)他意外摔倒，傷勢好轉(zhuǎn)后帶著女兒來國壽柜面咨詢理賠。柜員告知可在壽險(xiǎn) APP 自助上傳材料，但王先生未帶齊資料，準(zhǔn)備改天申請。

準(zhǔn)備繼續(xù)送餐時(shí)，女兒哭鬧不肯同行，訂單眼看就要超時(shí)，王先生焦急萬分。引導(dǎo)崗柜員見狀主動幫忙，提出照看孩子讓他先去送餐。面對王先生的顧慮，柜員以中國人壽壽險(xiǎn)公司 “以客戶為中心” 的服務(wù)理念打消其擔(dān)憂。

王先生離開后，柜員將小朋友帶到休息區(qū)，用書籍、繪畫安撫情緒。中午送餐歸來，看到女兒安然無恙，王先生真切體會到“相知多年，值得托付” 的可靠與溫暖。

隨著城市化進(jìn)程加速，新市民群體的服務(wù)需求日益凸顯。不僅是外賣騎手，各行各業(yè)新市民的需求都被記在心中。

據(jù)了解，截至2024年12月31日，中國人壽壽險(xiǎn)公司針對新市民和新業(yè)態(tài)“兩新”人群的承保保費(fèi)規(guī)模達(dá)9.75億元。此外，充分利用全國300余座城市、近2500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，打造服務(wù)“兩新”群體的“愛心港灣”，為快遞小哥、外賣騎手等戶外勞動者提供休憩場所，傳遞保險(xiǎn)行業(yè)的溫暖與關(guān)懷。

中國人壽壽險(xiǎn)江西省分公司以“愛心驛站”為載體，在全省系統(tǒng)柜面網(wǎng)點(diǎn)打造集便民服務(wù)、休憩學(xué)習(xí)于一體的多功能空間，為新市民提供暖心支持。驛站內(nèi)配備免費(fèi)充電設(shè)備、飲用水、急救藥品、老花鏡等便民設(shè)施，并設(shè)置“高考驛站”專區(qū)，為考生及家長提供安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。2024年，該公司累計(jì)服務(wù)臨柜新市民2875人次。

一位在驛站休息的快遞小哥表示：“這里就像城市的‘充電站’，累了能歇腳，渴了有水喝，心里特別踏實(shí)。”

無障礙服務(wù)：細(xì)節(jié)之處彰顯“無差別關(guān)懷”

在適老化改造和愛心驛站之外，中國人壽壽險(xiǎn)公司為保障殘障人士平等享受金融服務(wù)，構(gòu)建起“硬件+溝通+流程”三位一體的服務(wù)體系。全省柜面網(wǎng)點(diǎn)均公布了無障礙服務(wù)電話，為殘障人士提供專屬陪同服務(wù)；在有條件的柜面設(shè)置了無障礙通道，配置了輪椅、拐杖、無障礙扶手、《客戶服務(wù)指南（盲文版）》等設(shè)施設(shè)備。同時(shí)，每月組織柜員開展手語培訓(xùn)，確保能為聽障人士提供流暢服務(wù)。

針對行動不便的銀發(fā)客戶、殘障人士及重癥患者，該公司打破傳統(tǒng)柜面服務(wù)邊界，將“柜臺”搬到客戶身邊，讓金融服務(wù)更有溫度。

2024年，中國人壽壽險(xiǎn)江西省分公司累計(jì)提供上門服務(wù)751次，柜員們攜帶移動設(shè)備深入社區(qū)、醫(yī)院及客戶家中，辦理保單查詢、理賠等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)多跑路，群眾少跑腿”。

這些精細(xì)化、定制化的服務(wù)舉措，不僅擦亮了“金融為民”的底色，更是其作為“頭雁”踐行融入普惠金融發(fā)展大局，在守護(hù)萬家燈火中詮釋行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)夕陽的余暉漫過柜面的無障礙通道，當(dāng)外賣騎手的保溫箱與愛心驛站的急救箱產(chǎn)生奇妙共振，中國人壽壽險(xiǎn)公司正在用溫度計(jì)量具象化“人民金融”的內(nèi)涵。這些看似細(xì)微的服務(wù)觸點(diǎn)，恰似春蠶吐絲般編織著普惠金融的經(jīng)緯網(wǎng)絡(luò)——在適老化改造的輪椅軌跡里，在移動柜面跋涉的里程數(shù)中，在愛心驛站累計(jì)提供的2875杯溫水間，一個(gè)更具人文厚度的金融生態(tài)正在成型。正如中央金融工作會議擘畫的藍(lán)圖，當(dāng)制度設(shè)計(jì)的宏大敘事遇見基層實(shí)踐的溫情書寫，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)承諾便從紙面契約升華為世代守護(hù)的溫度契約，在贛鄱大地上譜寫出一曲金融為民的立體交響。

（稿件來源：中國人壽壽險(xiǎn)天津市分公司）