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服務(wù)型O2O受到越來越多人的關(guān)注。近日，浙江衛(wèi)視《天生我有才》節(jié)目中，有一個名叫家電管家的維修O2O創(chuàng)業(yè)項目獲得了最具投資潛質(zhì)項目的肯定。家電維修O2O這樣一個用戶存在極大痛點的領(lǐng)域必將能夠有廣闊的市場空間，只是在行業(yè)火起來前，還需要家電維修企業(yè)練好內(nèi)功，用扎實的服務(wù)和良好的體驗來換取用戶更多的信任。

家電維修O2O備受矚目

日前，上門服務(wù)項目家電管家以4:1投票贏得浙江衛(wèi)視《天生我有才》節(jié)目第9期最具投資潛質(zhì)項目肯定。家電管家的維修O2O創(chuàng)業(yè)項目，即用戶在線上通過網(wǎng)站、微信或電話等方式下單，然后線下維修工程師接單后第一時間上門進(jìn)行家電維修，目前提供手機(jī)、平板電腦等維修服務(wù)以及部分白色家電清洗等服務(wù)。

目前，已經(jīng)有很多家電維修在線平臺進(jìn)入消費者的生活。

家電維修O2O解決用戶三大痛點

家中的電器如果發(fā)生故障需要維修，這在過去是非常困擾用戶的問題。比如筆者在2011年入手的Mac Air的顯示屏破碎，但是考慮到保修期已過，維修的成本比較高，而且國內(nèi)的維修廠商提供的服務(wù)沒有保障，筆者選擇了放棄維修。現(xiàn)在想來，最主要有以下三個方面的原因：

其一，價格與服務(wù)不透明。首先，傳統(tǒng)的家電維修店的價格極其不透明，更沒有明碼標(biāo)價，這導(dǎo)致很多人對去線下實體店進(jìn)行維修手機(jī)、電腦等比較忌諱。特別是在中關(guān)村一帶盤踞的以維修手機(jī)和家電為主營業(yè)務(wù)的店主們甚至將機(jī)器拆裝了之后才會報價。最關(guān)鍵的是，傳統(tǒng)的維修的服務(wù)過程并不透明，此前經(jīng)常聽身邊朋友提到，維修人員會擅自更換原廠配件的事情。而在《天生我有才》節(jié)目的演示中，家電管家可以在線定價，并且明碼標(biāo)價，維修人員還會對整個維修過程全程錄像，這無疑解決價格與服務(wù)透明的一個方法。

其二，維修后缺乏服務(wù)保障。如在手機(jī)維修店修好手機(jī)后，一旦手機(jī)的“毛病”復(fù)發(fā)，必須重新付費進(jìn)行維修，這些維修服務(wù)往往是一錘子買賣，大多數(shù)維修商家對用戶的后期服務(wù)方面根本沒有保證，而用戶只能期待維修過的家電產(chǎn)品不會再犯病。同樣的針對這個問題，家電管家對于自己維修過的產(chǎn)品，在后期出現(xiàn)問題仍然會找它免費維修，這種保修服務(wù)無疑是給用戶吃下了一顆定心丸。

其三，體驗差，維修店等待時間過長。在過往手機(jī)的維修經(jīng)歷中，由于有很多人集中在一家手機(jī)維修店進(jìn)行維修，這就使得每個人的等待修機(jī)的時間很長而且不確定，特別是在維修高峰期的周末，很多維修的朋友通常一等就是幾個小時，大量的時間被白白浪費掉。而家電管家主要是通過專門的維修工程師上門服務(wù)的方式，為用戶進(jìn)行手機(jī)或電腦上下單維修，這使得用戶無須再枯燥地等待，大大節(jié)約了用戶的時間，相比傳統(tǒng)維修服務(wù)，維修O2O無疑大大提升了用戶的體驗。

事實上，上述三點是家電維修用戶普遍存在的痛點，如果能夠解決好這三個問題，家電維修O2O就一定會有廣闊的用戶市場。

家電維修O2O如何拓展市場？

不過，家電維修O2O如果只是針對服務(wù)散客個人用戶的話，顯然無法支撐行業(yè)走得更遠(yuǎn)。因為單個用戶的使用頻次并不會很高，而且由于是低頻使用，這些用戶也不容易被沉淀。那么像家電管家這樣的家電維修O2O創(chuàng)業(yè)公司如何擴(kuò)展市場空間呢？

其一，與家電手機(jī)品牌廠商合作。在《天生我有才》的節(jié)目中，家電管家的CEO馮帆也承認(rèn)：“在之前只做個人用戶時，增長相當(dāng)緩慢，而在開始嘗試開拓企業(yè)用戶后，業(yè)務(wù)才出現(xiàn)了幾何級的增長。”這就意味著家電維修O2O的市場如果想要更大，就必須更多的與家電或手機(jī)廠商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，然后為他們的品牌用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的維修服務(wù)。盡管目前成熟的家電品牌都有自己的線下維修店，但是在針對用戶上門服務(wù)這個增值服務(wù)市場上還是一個弱點，如果家電管家能夠牽手國內(nèi)的眾多手機(jī)或家電廠商，或者像京東這樣的巨大的電子商務(wù)平臺，毫無疑問，業(yè)務(wù)還將會呈現(xiàn)幾何級增長的態(tài)勢。

其二，把握智能硬件爆發(fā)浪潮。其實，家電管家甚至可以擴(kuò)展到更多的智能移動設(shè)備的維修上，這也是即將爆發(fā)的市場。目前看來，智能硬件產(chǎn)品正在迎來爆發(fā)的高潮，各類智能手表、智能手環(huán)、智能血壓儀等等智能設(shè)備將迎來一個大規(guī)模的增長，隨之而來的便是產(chǎn)品的售后保障服務(wù)，而家電管家如果能夠解決幫助這些創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的解決產(chǎn)品的售后服務(wù)，也將能為其贏得一塊重要的企業(yè)客戶。而在節(jié)目中，海泉作為明星合伙人為三個爸爸兒童空氣凈化器和家電管家牽線就是一個很好的合作案例，家電管家不妨在這條路上多探索幾步。

其三，拓展家電維修O2O的服務(wù)外延。家電維修O2O在后期還可以很順利地延伸到舊電器回收、以舊換新、手機(jī)貼膜等后項服務(wù)上，而且在家用電器這塊還可以拓展到大家電的清洗方面，比如洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)、飲水機(jī)等等方面，這些都需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足用戶被壓抑的需求。事實上，家電管家目前已經(jīng)涉足了舊手機(jī)回收、以舊換新等方面的服務(wù)，而且還在北京開始試運營家電清洗這塊的業(yè)務(wù)。顯然，在縱向業(yè)務(wù)方面的拓展，無疑將大大拓展了家電維修O2O的服務(wù)外延，同時也能給予資本市場更多的想象力。

總而言之，在線上與線下互相融合的今天，越來越多的細(xì)分行業(yè)的O2O模式將徹底改變傳統(tǒng)業(yè)態(tài)。而在家電維修O2O這樣具有市場潛力的領(lǐng)域，企業(yè)必須練好內(nèi)功，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多的用戶。